49 / 300
2011’den 2016 yıl sonuna kadar geçen dönemde, İş
Bankası mobil bankacılık müşteri sayısı 18 kat artış
göstererek 3,6 milyon kişinin üzerine çıkmıştır.
DİJİTAL BANKACILIK
Dijital Dönüşüm
Teknolojide inovasyonun artan hızıyla
birlikte maliyetlerin azalması, dijital
ortamlarda tüketilen ve saklanan verinin
katlanarak artması ve özellikle akıllı mobil
cihazların kullanımının yaygınlaşmasıyla
bilgiye erişimin kolaylaşması, tüm dünyada
ve ülkemizde dijital dönüşüm olarak
adlandırılan süreci başlatmıştır.
Dijital teknolojilerin sunduğu yeni gelir
fırsatları ve iş modelleriyle verimlilik ve
kâr artışı sağlamak ve tüm süreçleri uçtan
uca dijitalleştirerek müşterilere mümkün
olan en iyi deneyimi yaşatmak amacıyla,
İş Bankası’nda dijital dönüşüm yol
haritası oluşturulmuş ve organizasyonel
değişiklikler hayata geçirilmiştir.
İş Bankası, dijitalleşme kapsamındaki
çalışmalarını, ileri veri analitiği
yetkinliklerini geliştirerek müşterilere
ihtiyaç duydukları anda kişiselleşmiş ve
hayatlarını kolaylaştıran çözümler sunma
ve mobil bankacılık başta olmak üzere tüm
temas noktalarındaki deneyimi en ideal
seviyeye taşıma hedefi doğrultusunda
sürdürmektedir.
İş Bankası, dijital kanallardaki
öncülüğünü sürdürmüştür.
2011 yılından 2016 yıl sonuna kadar geçen
dönemde, İş Bankası mobil bankacılık
müşteri sayısı 18 kat artış göstermiş ve 3,6
milyon kişiyi aşmıştır.
2016 yılında, İş Bankası Bankamatiklerini
kullanan müşteri sayısı 8,1 milyon olurken,
İnternet Şubesi’ni kullanan müşteri sayısı
2,8 milyona ulaşmıştır.
Banka’nın dijital temas noktalarından
yapılan işlemlerin toplam karşılaştırılabilir
işlemler içindeki payı %85 oranında
gerçekleşmiştir.
İş Bankası, 6.527 adet Bankamatik ile
Türkiye’nin en geniş Bankamatik ağına
sahip özel bankası konumunu 2016 yılında
da sürdürmüş, en yakın özel banka ile
arasındaki Bankamatik cihazı adet farkı
1.700 seviyelerinde gerçekleşmiştir.
İş Bankası’nın Bankamatikleşme
stratejisinde, müşteri tercih ve
davranışlarındaki değişime paralel olarak
tanıtımı yapılan, Bankamatik ve İşCep
markalarının birleştirildiği “İşCepMatik”
adlı yeni nesil Bankamatik cihazına
2016 yılında para yatırma fonksiyonu da
eklenmiştir.
Müşterilerin İş Bankası ile tüm temas
noktalarında gerçekleştirdiği etkileşimi
bir bütün olarak değerlendirerek birbirini
tamamlayan; tutarlı, fiziksel ve dijital
deneyimler sunan; müşteri ihtiyaç ve
beklentilerinin, ihtiyacın oluştuğu anda,
gerçek zamanlı ve kişiselleştirilmiş olarak,
uygun ve kolay ulaşılabilir bir şekilde
karşılayan bütünleşik bir müşteri deneyimi
sunulması amaçlanmaktadır. Bu kapsamda
tasarım odaklı çözüm ve kullanıcı deneyimi
testleri yöntemleri kullanılarak dijital
konut kredisi süreci, şikâyet yönetimi
ve İşCep deneyimine ilişkin çalışmalar
sonuçlandırılmıştır.
Mobil bankacılık uygulaması İşCep 2016
yılında Android kullanıcıları için kullanıcı
dostu yeni tasarımı ile hizmet vermeye
başlamıştır. Diğer yandan, Uluslararası
Anında Bankacılık çalışmaları kapsamında
Gürcistan mobil uygulaması hayata
geçirilmiştir.
Türkiye’de bir ilk olan Sosyal Hesap,
İşCep kullanıcılarının ailelerinden veya
arkadaşlarından yemek, hediye, eğlence,
okul ücreti ve benzeri amaçlar için
belirledikleri hesaba para aktarılmasını
isteyebileceği veya benzer sebepler
ile kendilerine gelen taleplere hızlı
bir şekilde yanıt verebileceği yeni bir
hizmet olarak devreye alınmıştır. Sosyal
Hesap ile İşCep kullanıcıları katılımcılara
para toplama talebini iletebilmekte,
oluşturdukları organizasyonlar için hedef
tutar ve hedef tarih seçimi yapabilmekte
ve gelen tutarları detay bilgileriyle anlık
olarak takip edebilmektedirler. Sosyal
Hesap, gönderenin hesap numarası girişi
yapmaksızın, tanımlı hesap üzerinden para
göndermesine imkân sunmaktadır.
Kullanıcıların
www.isbank.com.trinternet
adresinden yaptıkları başvuruları izleme
ve şubelere gelmeden ihtiyaçlarını
iletebilecekleri bir platform olarak
tasarlanan “Anında İşlem” menüsü hayata
geçirilmiştir. Konut kredisi süreci uçtan
uca dijitalleşerek sadece imza için şubeye
gidilmesi yeterli hale gelmiştir. Ayrıca,
kart bilgilerinin kanala girmeden SMS ve
e-posta olarak iletilmesi ve yurt dışına
seyahat edecek kullanıcıların mevduat
bildirimmektubu, yurt dışı çıkış harcı
ve seyahat sigorta taleplerini şubelere
iletmesi sağlanmıştır.
Veri Analitiği ve CRM Çalışmaları
İş Bankası 2016 yılında geniş müşteri
tabanının daha iyi tanınabilmesi, müşteri
ile kurulan ilişkinin en uygun kaynak tahsisi
ile yönetilmesi ve müşteri deneyiminin
iyileştirilmesi amaçlarıyla analitik
modellerinin sayı, çeşitlilik ve derinliğini
artırmayı sürdürmüştür.
47
İş Bankası
2016 Faaliyet Raporu
Sunuş
Faaliyetler
Kurumsal Yönetim
Finansal Bilgiler ve Risk Yönetimi