30 İş Bankası
2015 Faaliyet Raporu
2015 Yılında İş Bankası ve Faaliyetleri
Mevduat hacmini maliyet odaklı bir bakış açısı ile büyüten
İş Bankası, mevduat büyüklüğünde özel bankalar
arasındaki lider konumunu 2015 yılında da sürdürmüştür.
BIREYSEL BANKACILIK
İş Bankası’nda bireysel bankacılık
alanında müşteriler, tüm faaliyet ve
çabaların odak noktasıdır.
Teknolojinin hızlı gelişimi ve müşterilerin
yaşamlarına hızla entegre olması, her
alanda büyük bir dönüşüme yol açmıştır.
İnternet ve mobil temelli iş modelleri,
yeni nesil tüketicilerin beklentilerini
farklılaştırmıştır. Bu durum ise bireysel
bankacılık dinamiklerinin de yeniden
tanımlanmasını zorunlu kılmaktadır.
İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık birer
alternatif olmaktan çıkarak, özellikle genç
kuşağın öncelikli kullandığı temas ve hizmet
noktaları olmuştur.
Bireysel bankacılıkta İş Bankası;
»
»
Temas noktalarını bütünleşik bir anlayışla
müşterilere değer yaratmak için kullanma,
»
»
Yenilikçi ürün ve hizmetler üreterek
müşterilere sunma,
»
»
Analitik müşteri ilişkileri yetkinlikleriyle
müşterileri yakından tanıyarak anlık
ihtiyaçlarına uygun teklifler sunma
anlayışı ile hareket etmektedir.
2015 yılında İş Bankası, bireysel
krediler ve mevduat ürünlerinde
güçlü büyümesini sürdürmüştür.
2015 itibarıyla sektörde kredi kartları
ve tüketici kredilerinin oluşturduğu
bireysel krediler bakiyesi bir önceki yıl
sonuna göre %7,9 oranında büyüyerek
369,6
(*)(**)
milyar TL olarak gerçekleşmiştir.
İş Bankası, aynı dönemde sektörün üzerinde
bir büyüme ile bireysel krediler bakiyesini
%10,3 oranında artırarak 46,8
(**)
milyar
TL’ye ulaştırmıştır.
2015 yılında mevduat hacminin maliyet
odaklı bir bakış açısı ile sürdürülebilir
biçimde büyütülmesi hedeflenmiştir.
Bu kapsamda, piyasa payının korunmasının
yanı sıra küçük tasarruf sahiplerinin de
sisteme dâhil edilerek mevduat tabanının
genişletilmesine çalışılmıştır. Böylece,
özel mevduat bankaları arasında Tasarruf
Mevduatı Sigortasına tabi mevduat
büyüklüğündeki İş Bankası’nın lider konumu
2015 yılında da sürdürülmüştür.
Bu doğrultuda, Banka’nın başlıca fon
kaynağını oluşturan mevduat yıl sonu
itibarıyla bir önceki yıla göre%15,2 oranında
artarak 153,8 milyar TL’ye ulaşmıştır.
Banka’nın pazar payı toplammevduatta
%12,5
(*)
; TL tasarruf mevduatında %12,8
(*)
ve toplam vadesiz mevduatta %15,9
(*)
seviyesinde gerçekleşmiştir.
Müşteri Yönetimi Çalışmaları
İş Bankası müşterileri ile karşılıklı olarak
fayda yaratma anlayışına dayalı ilişkiler
kurmakta ve bu ilişkileri uzun erimli olarak
sürdürmektedir.
Müşteri ilişkisinin kurulduğu ve devam ettiği
ilk üç ay, ilişkinin sağlamlığı açısından çok
önemlidir. Bu dönemde yapılan çalışmaların
müşteri memnuniyetine olumlu katkı yaptığı
bilinmektedir. Yeni müşterilere yönelik
olarak, müşteri olmaya başladıkları ilk üç ay
içerisinde ilişki derinleştirilmesi amacıyla
çeşitli aktivasyon çalışmaları yapılmaktadır.
Bunun yanı sıra Bankayla ilişkilerini
azaltan müşteriler için 3 aylık dönemler
halinde “Geri Kazanım” ve “Elde Tutma”
kampanyaları düzenlenmektedir.
İş Bankası’ndan Yüz Yüze Bankacılık
İş Bankası, “Yüz Yüze Bankacılık” adıyla yeni
bankacılık uygulamasını 2015 yılında hayata
geçirmiştir. Yüz Yüze Bankacılık uygulaması,
varlık ya da gelir düzeyleri itibarıyla
farklılaşan beklenti ve ihtiyaçlara sahip
müşteriler için İş Bankası’nın “müşteriye en
yakın banka olma” stratejisi ve “müşterinin
yüzüne bakabilen banka olma” yaklaşımı
temel alınarak tasarlanmıştır. Bu çerçevede
Yüz Yüze Bankacılık, İş Bankası’nın müşteri
odaklı hizmet anlayışına, müşteri beklenti
ve ihtiyaçlarını doğru ürün ve hizmet
deneyimiyle cevaplama noktasındaki
hassasiyetine uygun olarak düzenlenmiştir.
Analitik CRM Çalışmaları
İş Bankası 2015 yılında geniş müşteri
tabanının daha iyi tanınabilmesi, müşteri
ile kurulan ilişkinin en uygun kaynak tahsisi
ile yönetilmesi ve müşteri deneyiminin
iyileştirilmesi amaçlarıyla;
»
»
müşteri segmentasyonu,
»
»
yaşam boyu değer,
»
»
müşteri erimesi,
»
»
satın alma olasılığı
»
»
gibi analitik modelleri aktif olarak
kullanmaya devam etmiştir.
Çok kanallı entegre kampanya yönetimi
altyapısı çerçevesinde şube, İnternet
Şubesi, Telefon Şubesi, Bankamatik,
e-posta ve SMS kanalları bütünleşmiş
bir biçimde kullanılmakta ve çok
sayıda kampanya eş zamanlı olarak
yürütülmektedir. İş Bankası, çok kanallı,
çok aşamalı ve kişiselleştirilmiş müşteri
etkileşimleri gerçekleştirebilme ve müşteri
anlık işlemlerine dayalı gerçek zamanlı
kampanya yapabilme yetkinliğine sahiptir.
(*)
Piyasa payları, faiz tahakkuk ve reeskontları dikkate alınmaksızın Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca yayınlanan aylık sektör verileri kullanılarak
hesaplanmış olup, sektör rakamlarında katılım bankaları hariç tutulmuştur.
(**)
Kredili mevduat hesapları dâhildir.
