Page 56 - Türkiye İş Bankası 2012 Faaliyet Raporu

sonu itibarıyla ulaşmış bulunduğu 4.851
Bankamatik ile liderliğini pekiştirmiştir.
Türkiye’nin en yaygın ATM ağına sahip
banka unvanı korunurken, yıl sonu itibarıyla
İş Bankası’nın ATM pazar payı %13,4 olarak
gerçekleşmiştir.
TELEFON ŞUBESİ
Telefon Şubesi, İş Bankası’nın 7/24
kesintisiz hizmet sunan anında bankacılık
kanallarından biridir.
Telefon Şubesi’nin 2012 yılındaki öncelikli
hedefi, müşterilere verilen hizmetlerde
erişim ve kalite açısından iyileştirmelere
gidilmesi olmuştur. 2012 yılı içinde
müşterilere yeni teknik olanaklar ve maliyet
avantajı sağlanmıştır.
Telefon Şubesi’nde kart ve müşteri
şifrelerinin Çağrı Merkezi temsilcisine
bağlanmaya gerek olmadan, sesli yanıt
sistemi ile belirlenebilmesi sağlanmıştır.
2012 yılında gerçekleştirilen bir diğer
proje ile İş Bankası müşterilerinin müşteri
temsilcileri ile www.isbank.com.trweb
adresi üzerinden yazışmalarına olanak
sağlayan Canlı Yardım uygulaması hayata
geçirilmiştir.
MOBİL BANKACILIK
İş Bankası, mobil bankacılık alanındaki
uygulamalarıyla da rekabette fark
yaratmaya devam etmektedir. 2012
yılında mobil kanallarının işlevselliğini
yeni işlemlerle zenginleştiren ve müşteri
deneyimini daha üst seviyeye çıkartan
İş Bankası, Android tabanlı telefonlara
özel geliştirdiği İşCep uygulamasını
Nisan 2012’de müşterilerinin hizmetine
sunmuştur.
Tablet bilgisayarlar için geliştirilen İşPad
uygulaması Macintosh bilgisayarlarda da
kullanılabilir hale getirilmiştir. Türkiye’de bir
ilke işaret eden bu uygulama, dünyada da
sayılı birkaç finansal uygulama arasındaki
yerini almıştır.
Sektördeki rekabetin yoğunlaştığı bir
dönemde, İş Bankası mobil bankacılık iş
kolundaki güçlü konumunu pekiştirmiştir.
Türkiye Bankalar Birliği (TBB) tarafından
yayınlanan Aralık 2012 dönemi
istatistiklerine göre, yapılan mobil bankacılık
finansal işlemlerinin %31’i İş Bankası
kullanıcıları tarafından gerçekleştirilmiştir.
İşCep uygulamasını destekleyen telefon
modeli sayısı 1.400’ün üzerine çıkmış,
tüm kanallar içinde mobil bankacılığın
2011 sonunda %2,21 olan kanal payı %97
oranında artarak Aralık 2012’de %4,35’e
yükselmiştir.
ANINDA MÜŞTERİ UYGULAMASI İLE
KAZANILAN 11.000 YENİ MÜŞTERİ
İş Bankası, alternatif dağıtım kanalları
aracılığıyla yeni müşteri kazanımını
hedefleyen Anında Müşteri uygulaması
kapsamında 2012 yılında toplam 11.000
yeni müşteri edinmiştir. Aynı uygulama
kapsamında Banka müşteri aktivasyonunu
sağlamaya yönelik çalışmalar ve kanal
kullanımını özendirici kampanyalar da
yürütmüştür.
ETKİN TALEP VE ŞİKAYET YÖNETİMİ İLE
DESTEKLENEN MÜŞTERİ DENEYİMİ
2012 yılında talep ve şikayet yönetiminin
etkin bir şekilde gerçekleştirilmesine yönelik
çalışmalar yapılmış, müşteri şikayet ve
taleplerinden yola çıkılarak İş Bankası ürün
ve hizmetlerinde iyileştirme yapılmasına
imkân sağlayacak verilerin toplanmasına
devam edilmiştir.
Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik
çalışmalar kapsamında cevap süreleri
iyileştirilmiştir. 2012 yıl sonu itibarıyla
müşteriye geri dönüş hızı 2011’e göre %11
artarak 2,63 iş gününden 2,35 iş gününe
gerilemiştir. Aynı dönemde cevaplanan kayıt
sayısı %4 artmıştır.
2012 YILINDA İŞ BANKASI VE FAALİYETLERİ
İŞ BANKASI, MOBİL
BANKACILIK ALANINDAKİ
UYGULAMALARIYLA
DA REKABETTE FARK
YARATMAYA DEVAM
ETMEKTEDİR.
54 İŞ BANKASI
2012 FAALİYET RAPORU