2013 Yılında İş Bankası ve Faaliyetleri
2013 yılında İş Bankası, bireysel krediler bakiyesini
%26,2 artırarak 38,5 milyar TL’ye ulaştırmıştır.
Banka, bireysel kredilerde sektörün üzerinde bir
büyüme kaydetmiştir.
2013 yılında bireysel bankacılık müşterileri, içinde bulundukları
yaşam evreleri, Banka ile süregelen ilişki evreleri ve davranış
modelleri, ihtiyaç ve beklentileri dikkate alınarak 20 adet alt
segmentte izlenmeye başlanmıştır. İş Bankası, belirlenen alt
segmentlere özel değer önerileri oluşturmakta ve müşterilerine
sunmaktadır.
Müşteri analitiği ve kampanya yönetim çalışmalarındaki
gelişmeler
İş Bankası 2013 yılında geniş müşteri tabanını daha iyi
tanıyabilmek ve müşteri ile kurulan ilişkinin en uygun kaynak
tahsisi ile yönetilmesine katkı sağlamak amacıyla
- müşteri segmentasyonu,
- kredi kartı segmentasyonu,
- yaşam boyu değer,
- müşteri erimesi,
- satın alma olasılığı
gibi analitik modelleri aktif olarak kullanmaya devam etmiştir.
Çok kanallı entegre kampanya yönetimi altyapısı çerçevesinde
şube, internet şubesi, Çağrı Merkezi, Bankamatik, e-posta ve
SMS kanalları bütünleşmiş bir biçimde kullanılmakta ve çok
sayıda kampanya eş zamanlı olarak yürütülmektedir. İş Bankası
çok kanallı, çok aşamalı ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri
gerçekleştirebilme, müşteri hesap hareketlerine dayalı gerçek
zamanlı kampanya yapabilme yetkinliğine sahiptir.
Ürün, kanal, fiyat ve iletişim karmasını etkin bir şekilde
kullanmak ve yönetmek amacıyla İş Bankası, kampanya
optimizasyonu sistematiğini 2013 yılında hayata geçirmiştir.
Uygulama kapsamında şube, Bankamatik, internet şubesi,
SMS ve e-posta kanalları üzerinden sunulacak tekliflerin
kabul edilme olasılığını müşteri bazında belirleyen 100’ü aşkın
model oluşturulmuştur. Kampanya optimizasyonu sayesinde
müşterilere yönelik tekliflerin kârlılık esasına göre sistematik bir
biçimde önceliklendirilmesi sağlanmıştır. Bu kapsamda, e-posta,
SMS ve şube satış fırsatlarının günlük, haftalık ve aylık adetsel
sınırlamalar çerçevesinde sistem kontrolünde gönderilmesine
olanak sağlayan müşteri temas kuralları da devreye alınmıştır.
Bireysel Bankacılık
İş Bankası, piyasanın bireysel krediler ile mevduat
ve yatırım ürünleri alanlarında sunduğu büyüme
olanaklarından aldığı payı artırmaya yönelik güçlü adımlar
atmaya devam etmektedir.
2013 yılında İş Bankası, bireysel krediler bakiyesini %26,2
artırarak 38,5 milyar TL’ye ulaştırmıştır. Banka, bireysel
kredilerde sektörün üzerinde bir büyüme kaydetmiştir.
Sürdürülebilir, kârlı büyüme stratejisi ve müşteri merkezli
çalışma sistematiği ile İş Bankası, bireylerin yaşamlarının
farklı evrelerinde ihtiyaç duydukları tüm bankacılık ürün ve
hizmetlerini, yaygın ve çok kanallı dağıtım ağı üzerinden kalite
odaklı bir yaklaşım ile sunmaktadır.
İş Bankası’na bireysel bankacılıkta rekabet avantajı sağlayan
başlıca özellikler;
- ülke genelinde sahip olduğu geniş şube ve Bankamatik ağı,
- yetiştirdiği yüksek nitelikli insan gücü,
- yenilikçi çözümlerle her geçen gün zenginleşen geniş ürün
gamı,
- müşteri analitiği ve kampanya yönetimi yetkinlikleri,
- güçlü teknolojik altyapısı ve
- hizmet sunumunda sağladığı kanal çeşitliliğidir.
Müşteri yönetimi çalışmaları
İş Bankası’nın değişmez hedeflerinden biri müşterileri ile kalıcı
ve karşılıklı verimliliğe dayalı ilişkiler kurmak ve sürdürmektir.
Banka, bu hedefle hayata geçirmiş olduğu ilişki evreleri
bankacılığı programı kapsamında yeni kazandığı bireysel
müşterilerle ilişkilerin sağlıklı bir biçimde yürütülmesini
sağlamak üzere “hoş geldin” ve “aktivasyon” çalışmaları
gerçekleştirmektedir. “Tutundurma” ve “sadakat” faaliyetleri
kapsamında ise, müşterilere İş Bankası ürün ve hizmetleriyle
ilgili sürekli bilgi aktarılmakta, ödüllü kampanyalar ve farklı
etkinlikler düzenlenmektedir. Müşterilerin Banka ile ilişki
düzeyini sistematik olarak ölçümleyen müşteri erimesi
modelinin ortaya koyduğu sonuçlar doğrultusunda ise “elde
tutma” ve “geri kazanım” iletişim çalışmaları yürütülmektedir.
Faaliyetler
36
İş Bankası
2013 Faaliyet Raporu
