Page 37 - Türkiye İş Bankası 2012 Faaliyet Raporu

BİREYSEL BANKACILIK
MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA
İş Bankası bireysel bankacılık faaliyetlerini
müşteri odaklı bir anlayışla yürütmektedir.
Müşterisine sunduğu katma değeri
artırarak en iyi hizmet deneyimini
yaşatmayı hedefleyen İş Bankası ürün,
hizmet ve süreçlerine ilişkin stratejik
kararlarını müşteri beklenti ve ihtiyaçları
doğrultusunda şekillendirmektedir. İş
Bankası’nın yaygın hizmet ağı, müşteri odaklı
hizmet yaklaşımı, yüksek nitelikli insan gücü,
yenilikçi ürün ve hizmetleri, müşteri analitiği
ve çok kanallı entegre kampanya yönetim
altyapısı bireysel bankacılık alanındaki
iddiasını ve rekabet avantajını belirleyen en
temel konulardır.
MÜŞTERİ YÖNETİMİ ÇALIŞMALARI
İş Bankası müşterileri ile kalıcı ve karşılıklı
verimliliğe dayalı ilişkiler kurmayı ve
sürdürmeyi hedeflemektedir. Banka, bu
hedefi doğrultusunda ve bireysel bankacılık
faaliyetleri kapsamında geliştirdiği
ilişki evreleri bankacılığı programını ve
uygulamalarını çeşitli kanallardan hayata
geçirmiştir.
İş Bankası, yeni kazandığı bireysel
müşterilerle ilişkilerin sağlıklı bir biçimde
yürütülmesini sağlamak üzere “hoş
geldin” ve “aktivasyon” çalışmaları
gerçekleştirmektedir. “Tutundurma”
ve “sadakat” faaliyetleri kapsamında
ise, müşterilere İş Bankası ürün ve
hizmetleriyle ilgili sürekli bilgi aktarılmakta,
ödüllü kampanyalar ve farklı etkinlikler
düzenlenmektedir. Müşterilerin Banka ile
ilişki düzeyini sistematik olarak ölçümleyen
müşteri erimesi modelinin ortaya koyduğu
sonuçlar doğrultusunda ise “elde tutma”
ve “geri kazanım” iletişim çalışmaları
yürütülmektedir.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ
TAVSİYE SKORU UYGULAMASI 2012’DE
BAŞLADI
İş Bankası 2012 yılında müşteri memnuniyeti
ve müşteri tavsiye skoru (NPS) ölçümünü
başlatarak “müşterinin sesi”ni dinlediği
kaynaklara bir yenisini eklemiştir. Müşteri
memnuniyeti ölçümü, memnuniyetin
iyileştirilmesi için aksiyon alanlarını daha
sistematik biçimde belirlemeyi sağlayacak
ve şubeler nezdinde müşteri memnuniyeti
konusundaki hassasiyetin artmasına hizmet
edecektir.
SON 3 YILDIR BİREYSEL BANKACILIKTA
EN MEMNUN OLUNAN BANKA
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) tarafından
yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti
araştırması kapsamında İş Bankası, son 3
yılda üst üste özel bankalar arasında bireysel
bankacılık alanında en memnun olunan
banka seçilmiştir.
İŞ BANKASI GÜÇLÜ MÜŞTERİ
ANALİTİĞİ VE KAMPANYA YÖNETİMİ
YETKİNLİKLERİNE SAHİPTİR.
İş Bankası 2012 yılında geniş müşteri
tabanını daha iyi tanıyabilmek ve müşteri
ile kurulan ilişkinin en uygun kaynak tahsisi
ile yönetilmesine katkı sağlamak amacıyla
müşteri segmentasyonu, kredi kartı
segmentasyonu, yaşam boyu değer, müşteri
erimesi, satın alma olasılığı gibi analitik
modelleri aktif olarak kullanmaya devam
etmiştir.
İş Bankası’nın temel hedeflerinden biri
bireysel bankacılık faaliyetlerinden alınan
payı sürdürülebilir bir biçimde artırmak ve
müşterilerin ilk ve mümkün olduğu ölçüde
tek tercih ettiği hizmet sağlayıcı olabilmektir.
Banka bu amaçla ürün, kanal, fiyat ve iletişim
karmasını etkin bir şekilde kullanmakta
ve yönetmektedir. Çok kanallı entegre
kampanya yönetimi altyapısı üzerinde şube,
internet şubesi, çağrı merkezi, Bankamatik,
e-posta ve SMS kanalları entegre bir biçimde
kullanılmakta ve çok sayıda kampanya eş
zamanlı olarak yürütülmektedir.
MÜŞTERİSİNE SUNDUĞU
KATMA DEĞERİ ARTIRARAK
EN İYİ HİZMET DENEYİMİNİ
YAŞATMAYI HEDEFLEYEN
İŞ BANKASI ÜRÜN,
HİZMET VE SÜREÇLERİNE
İLİŞKİN STRATEJİK
KARARLARINI MÜŞTERİ
BEKLENTİ VE İHTİYAÇLARI
DOĞRULTUSUNDA
ŞEKİLLENDİRMEKTEDİR.
SUNUŞ
FAALİYETLER
KURUMSAL YÖNETİM
FİNANSAL BİLGİLER VE RİSK YÖNETİMİ 35
İŞ BANKASI
2012 FAALİYET RAPORU