İşbank 2009 Faaliyet Raporu

İş Bankası, alternatif dağıtım kanallarının (ADK) ülkemizdeki en başarılı uygulayıcılarındandır.
İş Bankası, teknolojiyi kullanma yetkinliğini müşteriye erişim ve hizmet yetkinlikleri ile başarılı bir şekilde harmanlayan ve uygulamalarıyla sektörde fark yaratan bir bankadır.
2009 yılında İş Bankası’nda bankacılık işlemlerinin %61,2’si alternatif dağıtım kanalları üzerinden gerçekleştirilmiştir.

Maliyet tabanını aşağıya çekmek, İş Bankası’nın uzun soluklu değişim programının çok önemli bir hedefini oluşturmuştur. Bu kapsamda yürütülen yoğun ve yaygın çalışmalar, başta şube ağında olmak üzere, operasyonel maliyetlerin aşağı çekilmesini ve yoğun teknoloji kullanımı ile etkinliğin artırılmasını hedeflemiştir.

Bu hedefe ulaşmada Banka’nın fiziki hizmet ağının üzerindeki operasyonel yükün kademeli olarak alternatif dağıtım kanallarına kaydırılması büyük öncelik taşımıştır.

İş Bankası, Türkiye sathına yayılmış geniş şube ağının yanı sıra,

İnternet Şubesi
Bankamatik
Telefon Şubesi / Görüntülü Telefon Şubesi
Çağrı Merkezi / Görüntülü Çağrı Merkezi
İşCep
İşWap ve
Netmatik

kanalları üzerinden kesintisiz ve yüksek işlem çeşitliliği ile bankacılık hizmeti vermektedir.

Alternatif Dağıtım Kanalları kullanım oranları
Banka, 2009 yılında da alternatif dağıtım kanalları ürün ve hizmet çeşitliliğini geliştirmeye ve işlem hacimlerini istikrarlı bir şekilde büyütmeye devam etmiştir.

Bankacılık faaliyetlerinin şube kanalından alternatif dağıtım kanallarına taşınması süreci ivme kazanmış, alternatif dağıtım kanallarından yapılan işlem çeşitliliği ve adetlerin artırılmasına yönelik çalışmalar yoğun olarak sürdürülmüştür.

Bu çalışmalar sonucunda 2008 yılında %42,6 olan şubeden yapılan işlem oranı 2009 yılında %38,8’e gerilemiştir. Aynı dönemde interaktif kanallar, çağrı merkezi ve Bankamatiklerden yapılan işlem oranı %57,4’ten %61,2’ye yükselmiştir.

Sektördeki en geniş ATM ağına sahip olan İş Bankası, 1 Ekim 2009 tarihi itibarıyla hayata geçen “Ortak ATM” platformuna dahil olmuştur.

Bankamatikler’de 2009 yılında kaydedilen önemli gelişmeler

Bankamatik sayısı 2009 yıl sonu itibarıyla 1.890’u Bankamatik, 1.701’i Bankamatik(+) olmak üzere, toplam 3.591 adede ulaşmıştır.
Bankamatik cihazlarının önemli bir bölümüne bozuk para üstü verme ve barkod okuma özellikleri eklenmiştir.
Türkiye’de Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. (BKM)’nin koordinasyonunda oluşturulan ATM Banka Kartı Paylaşım Platformu 1 Ekim 2009 tarihi itibarıyla hayata geçmiştir. Türkiye’nin en yaygın ATM ağına sahip olan İş Bankası “Ortak ATM” platformuna dahil olmuştur.
Banka, Ortak ATM platformu kapsamında, yıl sonu itibarıyla 1 milyon TL’yi aşan komisyon geliri elde etmiştir.

İnternet Şubesi

Ticari internet şubesinin başvuru aşamaları basitleştirilmiş, özellikle üye işyeri ve ticari kredilere ilişkin işlem çeşitliliği geliştirilmiştir.
Bireysel internet şubesi, müşteri ihtiyaçları doğrultusunda fon buketi, düzenli yatırım fonu alış, altın hesabı işlemleri gibi yatırım işlemleri başta olmak üzere yeni işlemlerle zenginleştirilmiştir.
İnternetten daha kolay ve hızlı Yeni Nesil Ev Kredisi başvurusu alınabilmesi için başvuru formu, kullanıcı deneyimi ön planda tutularak yenilenmiştir.

Cep telefonlarının gelişmesi, yaygınlaşması ve üçüncü nesil mobil telefon (3G) teknolojik altyapısının gelişiyle birlikte, mobil kanallara olan ilgi daha da artmıştır. Bu paralelde, İşCep’in yetkinlikleri 2009 yılında daha da geliştirilmiştir.

Mobil Bankacılık kanalları: İşCep ve İşWap
Cep telefonlarının gelişmesi, yaygınlaşması ve 3G altyapısının gelişiyle birlikte, mobil kanallara olan ilgi daha da artmıştır. Müşterilerin bu eğilimine uygun olarak, İşCep’in yetkinlikleri 2009 yılında daha da geliştirilmiştir.

2000 yılından beri hizmet vermekte olan, İş Bankası’nın ilk mobil bankacılık kanalı wap.isbank.com.tr, görsel ve içerik olarak zenginleştirilerek 2009 yılında portal olarak yenilenmiştir. İşWap adıyla kullanıma sunulan hizmetle Banka’nın ürün ve hizmetlerine ilişkin bilgilere ulaşmak ve bireysel kredi ve kredi kartı başvurularını hızla tamamlamak mümkündür. İşWap’tan ulaşılan Wap Şube’sini kullanan müşteriler ise yaygın yelpazede bankacılık işlemlerini kolaylıkla gerçekleştirebilmektedir.

Cep Anahtar
Türkiye’de internet bankacılığı alanında ilave güvenlik uygulamaları öngören tebliğ 1 Ocak 2010 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Bu kapsamda İş Bankası, müşterilerinin cep telefonlarına yükleyecekleri bir yazılım ile Tek Kullanımlık Şifre üretmelerine imkan sunan Cep Anahtar uygulamasını Kasım 2009’da kullanıma sunmuş bulunmaktadır. Banka müşterileri, Cep Anahtar ile İnternet Şubesi, İşCep ve Wap Şubesi kanallarına kolayca giriş yapılabilmekte ve Bankamatik’lerden kartsız para çekme işlemlerini gerçekleştirebilmektedirler.

Telefon Şubesi
Türkiye’de 3G altyapısına geçilmesiyle beraber, İş Bankası müşterilerine 444 02 02 üzerinden ulaştırılan Telefon Şubesi ve Çağrı Merkezi hizmetleri görüntülü olarak da sunulmaya başlanmıştır.

Çağrı Merkezi
Çağrı Merkezi 2009 yılında pazarlama, tanıtım ve bilgilendirme faaliyetleri kapsamında toplam 112.889 adet arama girişimi sonucu 70.948 İş Bankası müşterisi ile temas sağlamıştır. Konusu satış olan aramalarda tüm kayıtlar bazında başarı oranı %30 olarak gerçekleşmiştir.

Portaller: Maximiles ve Sihirli Ada
Maximiles kartının tanıtımı ve kazanılan miller ile uçak bileti alınmasını sağlayan “maximiles.com.tr” ve geleceğin müşterisi çocuklara hitap eden “sihirliada.com” internet siteleri 2009 yılında kullanıma sunulmuştur.

Çok Kanallı Bankacılık Vizyonu

İş Bankası, çok kanallı bankacılık vizyonu çerçevesinde,

müşterilere tüm temas noktalarından geniş yelpazede hizmet verilebilmesi
müşteri ihtiyaçlarının etkin karşılanması

hedefleri doğrultusunda sürekli yenilenen ve gelişen alternatif dağıtım kanallarından sunduğu hizmetleri geliştirmeye devam edecektir.