İş Bankası’nın değişim yolculuğu: Müşteri Odaklı Dönüşüm (MOD)
İş Bankası, “Lider, öncü ve güvenilir banka konumunu sürdürerek, müşterilerin, hissedarların ve çalışanların, Türkiye’de en çok tercih ettikleri banka olmak” vizyonu doğrultusunda 2006 yılının sonunda uygulamaya koyduğu Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı ile ülke ve sektör içerisinde ulaşmış olduğu konumunu daha ileriye taşımayı hedeflemiştir.
İş Bankası’nda değişimin hedefi daha müşteri odaklı bir çalışma anlayışı ile hizmet sunmaktır.
MOD, İş Bankası’nda
- organizasyon yapısı
- süreçler
- insan kaynakları ve
- teknoloji
alanlarında süregelen iyileştirmelerin bütünsel bir yaklaşım dahilinde hayata geçirilmesini amaçlamıştır. Türk bankacılık sektöründe artan rekabet koşulları karşısında İş Bankası’nın konumunu güçlendirmek ve rekabete yanıt verebilmek amacıyla MOD Programı 4 ana hedef çerçevesinde yapılandırılmıştır:
- Satış yetkinliğinin geliştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması yoluyla ticari etkinliğin ve operasyonel verimliliğin artırılması
- Müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak daha etkin ve verimli bir organizasyonel yapının oluşturulması
- Performans yönetimi sisteminin geliştirilmesi
- Teknolojik altyapı etkinliği ve yeteneklerinin artırılması ve geliştirilmesi
2006
MOD Programı 2006 yılının sonunda uygulamaya girdi.
2007
Müşteri segmentasyonu
Müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilmek ve farklılaştırılmış değer önerileri sunabilmek için müşteriler segmentlere ayrılmış ve bu segmentlere özel ürün ve hizmetler yeniden yapılandırılmıştır. Müşteri sahipliğini gözeten 4 iş birimi (Bireysel, Özel, Ticari, Kurumsal) oluşturulmuştur.
Bölgesel yapılanma
24 adet bireysel ve 24 adet ticari bankacılık satış bölgesi kurulmuştur. Kredi ve istihbarat fonksiyonlarının yeniden yapılandırılması paralelinde 20 KOBİ Kredi Tahsis ve 8 İstihbarat ve Mali Analiz Bölgesi oluşturulmuştur.
Değişim yönetimi ve eğitim
Örgütün kültürel değişime hazırlanması amacıyla yoğun eğitim ve bilgilendirme programları düzenlenmiş, tüm çalışanların yetkinlik değerlendirmeleri yapılmıştır.
BT altyapısı
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) projesinin; veri madenciliği, kampanya yönetimi ve satış fırsatları yönetimine ilişkin ilk uygulamaları hayata geçirilmiştir.
2008
Şube iş modeli
Satış ve operasyon faaliyetlerini birbirinden ayrıştıran yeni “şube iş modeli”, şubelerde yaygınlaştırılmaya başlanmıştır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması, tüm şubelere yaygınlaştırılmış ve satış örgütü tarafından etkin bir biçimde kullanılabilir hale gelmiştir.
Merkezileştirme çalışmaları
2008 yılında merkezileştirilen ve/veya iyileştirilen süreçler, şubelerde operasyon nitelikli işlerin azalması ve satışa daha fazla odaklanılmasında etkili olmuştur.
Yalın organizasyon yapısı
İnsan Kaynakları, Bilgi Teknolojileri ve Finans fonksiyonları yeniden yapılandırılmıştır. Diğer fonksiyonlarda da yapılan iyileştirmeler sonucunda, daha yalın bir organizasyon yapısı oluşturulmuştur.
Değişim yönetimi ve eğitim
Satış yetkinliklerini artırmaya yönelik eğitim faaliyetleri için Satış Akademisi oluşturulmuş ve 19.000’e yakın çalışana MOD eğitimleri verilmiştir. Şube ve Genel Müdürlük yöneticilerine, üstlenecekleri değişim öncülüğü rolü çerçevesinde koçluk eğitimleri düzenlenmiştir.
BT altyapısı
Kredi Yönetimi Uygulaması (KYU) geliştirilmiş ve tüm şubelerde uygulanmaya alınmıştır.
2009
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması
“Çok kanallı müşteri deneyimi”nin yönetileceği bir “Müşteri Deneyim Platformu” hayata geçmeye başlamıştır.
Merkezileştirme çalışmaları
Yaklaşık 3.500 kişilik iş gücüne denk gelen operasyon nitelikli işlerin şubelerden merkezi operasyon birimlerine taşınarak yaklaşık 1.500 kişi tarafından yapılır hale gelmesi maliyetleri azaltırken şubelerin satış faaliyetlerine daha çok odaklanmalarına imkan tanımıştır.
Şube iş modeli
İş Bankası şubelerinin yeni “şube iş modeli”ne geçişi tamamlanmıştır.
ADK yapılanması
MOD temel ilkeleri çerçevesinde Alternatif Dağıtım Kanalları fonksiyonu yeniden yapılandırılmıştır.
Performans yönetimi
Stratejilerin, çalışan hedefleri ile desteklenmesini sağlayan Performans Karneleri, bütün çalışanlar için kullanıma hazır hale getirilmiştir. İnsan kaynakları uygulamaları, MOD’a uygun bir bakış açısıyla yeniden yapılandırılmıştır.
Değişim yönetimi ve eğitim
Banka satış gücünün yetkinliklerinin geliştirilmesini ve müşteri odaklılığın yerleşmesini hedefleyen bir eğitim sistematiği kurulmuştur. Bu kapsamda her bir Banka çalışanına ortalama 55 saat eğitim verilmiştir. Yeni çalışma kültürünün yerleşmesi ve sahiplenilmesi adına değişim yönetimi faaliyetleri yürütülmüştür.
İş Bankası, Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı’nın temel hedeflerine başarıyla ulaşmış ve Türk bankacılık sektöründe artan rekabete karşı öncü konumunu sağlamlaştıracak değişiklikleri hayata geçirmiştir. İş Bankası, MOD ile, müşteriye yaklaşım şeklini yeniden yapılandırmış, “Müşterilerin En Çok Tercih Ettikleri Banka” olarak konumlanmak adına çok önemli bir aşamayı başarıyla tamamlamıştır.