Bireysel Bankacılık
İş Bankası, bireysel bankacılık faaliyetlerinden alınan payı sürdürülebilir bir biçimde artırmak, müşterilerin ilk ve mümkün olduğu ölçüde tek tercih ettiği hizmet sağlayıcı olabilmek amacıyla ürün, kanal, fiyat ve iletişim karmasını en etkin şekilde kullanmakta ve yönetmektedir.
Müşteriye en yakın banka
İş Bankası, “Müşteriye en yakın banka” olma anlayışının gereği olarak bireysel bankacılık kapsamında yürüttüğü tüm faaliyetlerinde ürün, hizmet ve süreç tasarımlarını müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçları doğrultusunda belirlemektedir.
Banka, müşterisine sunduğu değeri artırarak sürdürülebilir kârlı büyüme hedefiyle hareket etmekte, farklı müşteri gruplarının özelliklerine uygun stratejiler geliştirmektedir.
İş Bankası, kredi ve mevduat hacimlerinin büyütülmesine yönelik metodik ve kararlı çalışmalar yürütmektedir.
İş Bankası’nın sahip olduğu yaygın hizmet ağı, geliştirdiği müşteri odaklı yaklaşım, yüksek nitelikli insan gücü, sunduğu yenilikçi ürün ve hizmetlerin yanı sıra, çok çeşitli işlem yapabilme olanağı sunan alternatif dağıtım kanalları Banka’nın bireysel bankacılık alanındaki rekabet avantajını belirleyen en temel unsurlardır.
Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri analitiği yetkinlikleri
İş Bankası geniş müşteri tabanını daha iyi tanıyabilmek ve müşteri ile kurulan ilişkinin en uygun kaynak tahsisi ile yönetilmesine katkı sağlamak amacıyla müşteri segmentasyonu, kredi kartı segmentasyonu, yaşam boyu değer, müşteri erimesi, bir sonraki en iyi ürün gibi analitik modelleri aktif olarak kullanmaktadır.
İş Bankası, bireysel bankacılık faaliyetlerinden alınan payı sürdürülebilir bir biçimde artırmak, müşterilerin ilk ve mümkün olduğu ölçüde tek tercih ettiği hizmet sağlayıcı olabilmek amacıyla ürün, kanal, fiyat ve iletişim karmasını en etkin şekilde kullanmakta ve yönetmektedir.
Bireysel bankacılık ürünlerinin satışı ve aktivasyonuna yönelik olarak, müşteri analitiği yetkinliklerden de faydalanılarak şube, internet şubesi, çağrı merkezi, Bankamatik, e-posta ve SMS kanalları entegre bir biçimde kullanılmakta ve çok sayıda kampanya eş anlı olarak yürütülmektedir.
Müşterilerle derinleşerek süren bankacılık ilişkisi
Müşterileri ile kalıcı ve karşılıklı verimliliğe dayalı ilişkiler kurmaya ve sürdürmeye odaklanan İş Bankası, bireysel bankacılık faaliyetleri kapsamında geliştirdiği ilişki evreleri bankacılığı program ve uygulamalarını pek çok mecrada ve çeşitli kanallardan hayata geçirmiş bulunmaktadır.
İş Bankası’nda, yeni kazanılan müşterilerle ilişkilerin sağlıklı bir biçimde yürütülmesini sağlamak üzere “hoş geldin” ve “aktivasyon” çalışmaları yapılmaktadır. Diğer taraftan, müşterilere İş Bankası ürün ve hizmetleriyle ilgili sürekli bilgi sunmak, ödüllü kampanyalar ve çeşitli etkinlikler düzenlemek suretiyle “tutundurma” ve “sadakat” çalışmaları da gerçekleştirilmektedir.
Müşterilerin İş Bankası ile ilişki düzeyini düzenli olarak ölçen müşteri erimesi modelinin ortaya koyduğu sonuçlar doğrultusunda, “elde tutma” ya da “geri kazanım” başlıkları altında iletişim çalışmaları yürütülmekte, söz konusu müşteriler nezdinde farkındalık yaratılarak yeniden aktif bir şekilde Banka ile çalışmaları özendirilmektedir.
İş Bankası yaşam evresi bankacılığı ile hayatın her anında bireylerin yanındadır.
İş Bankası, yaşam evresi bankacılığı yaklaşımı çerçevesinde çocuklara, gençlere ve emeklilere yönelik çalışmalar yürütmektedir.
Çocuklara
İş Bankası ile çocuklar arasında İş Bankası Kültür Yayınları’yla kurulan sıcak köprü, Türkiye’deki en prestijli yatırım fonlarından biri olan Kumbara Fonu ve Çocuk Hesabı ile daha da güçlenmektedir.
Kumbara Fonu, A Tipi fon sektöründe %18,3’lük payla Türkiye’deki en büyük A tipi fon özelliğini taşımaktadır.
Ayrıca, 12-18 yaş arası çocuklara yönelik sunulan İlk İmza Hesabı ürünüyle, çocukların kendi hesaplarını yönetmeyi öğrenmeleri ve küçük yaşlardan itibaren tasarruf alışkanlığı kazanmaları amaçlanmaktadır.
Gençlere
Gençlik çağının tüm finansal ihtiyaçlarına cevap vermek üzere geliştirilen İş’te Üniversiteli Bankacılık Hizmet Paketi’yle sunulan İş’te Üniversiteli Kredi Kartı, yaşam boyu sürecek bir kredi kartı ilişkisinin ilk adımını oluşturmaktadır.
İş Bankası, kredi kartı sahibi müşterileriyle öğrencilik dönemlerinde kurduğu ilişkiyi koruyarak, mezuniyetlerini takiben kart limitlerini güncellemeye devam etmektedir.
Emeklilere
İş Bankası, aktif çalışma hayatları boyunca geniş bireysel ürün yelpazesiyle hizmet sunduğu müşterilerinin emeklilik dönemlerinde de yanlarında olmak amacıyla tasarladığı Emekli Paketi kapsamında katma değeri yüksek bireysel bankacılık hizmetleri sunmaktadır.
İş Bankası yaygın hizmet ağıyla mevduat teminine yönelik yürüttüğü faaliyetler sonucunda mevduat hacmindeki istikrarlı büyümesini sürdürmektedir.
İş Bankası, mevduat hacminde özel bankalar arasında liderdir.
İş Bankası yaygın hizmet ağıyla mevduat teminine yönelik yürüttüğü faaliyetler sonucunda mevduat hacmindeki istikrarlı büyümesini sürdürmektedir. Mevduat alanında özel bankalar arasında pekişen liderliği, müşterilerinin “İş Bankası” markasına olan güveninin açık bir göstergesidir.
2011 yıl sonu itibarıyla, İş Bankası toplam mevduatı 98,3 milyar TL’ye, TL tasarruf mevduatı ise 40,7 milyar TL’ye ulaşmıştır. Pazar payını TL tasarruf mevduatında %15,0(*), toplam mevduatta ise %14,1(*) seviyesine taşıyan İş Bankası, özel bankalar arasındaki lider konumunu korumuştur. İş Bankası’nın TL tasarruf mevduatında kendisine en yakın özel banka ile arasında 10,3 milyar TL’lik bir fark bulunmaktadır.
Hayatı kolaylaştıran yenilikçi uygulamalar
İş Bankası, müşterilerinin hayatlarını kolaylaştıracak yenilikçi bireysel nakit yönetimi ürünleri sunmakta, değişen müşteri talep ve ihtiyaçlarını proaktif bir yaklaşım ile takip ederek ürün ve hizmetlerini sürekli geliştirmektedir.
Müşterilerine 412 farklı kurumun faturalarını, son ödeme tarihini takip etme zorunluluğu olmaksızın rahatlıkla ödeyebilme olanağı sunan İş Bankası, Sınırsız Otomatik Servis-SOS ve Maksimum Hesap hizmetleri ile yenilikçi ödeme ve yatırım yönetimi hizmetleri sunmaktadır.
Fatura ödemelerinin ve diğer ödemelerin, vadesiz hesabın yanı sıra, yatırım hesabındaki likit fonlar ve kredili mevduat hesabının da kullanılması suretiyle yapılmasına olanak tanıyan Sınırsız Otomatik Servis-SOS talimat adedi 2011 yılında %36,5 oranında artarak 903.923’e ulaşmıştır. Vadesiz TL hesaptaki atıl tutarın otomatik likit fon alımı suretiyle yatırıma dönüştürülmesini sağlayan Maksimum Hesap talimat adedinde ise %65,6 oranında artış kaydedilmiş ve 659.846’ya ulaşılmıştır.
İş Bankası 1,4 milyon kişinin maaş ödemesine aracılık ediyor.
İş Bankası, 2011 sonu itibarıyla 250 bini SGK emeklisi olmak üzere yaklaşık 1,4 milyon kişinin maaş ödemesine aracılık etmektedir.
İş Bankası hizmetlerinden çeşitli ayrıcalıklarla faydalanan maaş anlaşmalı müşterilere sunulan özel ürün ve hizmetler, bu müşterilerin Banka’ya olan sadakatlerine önemli katkıda bulunmaktadır.
İş Bankası, aktif çalışanların maaş ödemelerinin yanı sıra, SGK ile yapılan anlaşma çerçevesinde SGK emeklilerinin maaş ödemelerine de aracılık etmektedir. Emekli maaşı İş Bankası aracılığıyla ödenen SGK emeklilerine “Emekli Paketi” kapsamında pek çok avantaj sunulmaktadır.
İş Bankası, konut, taşıt ve ihtiyaç kredisi ürünlerinden oluşan tüketici kredileri portföyünü %31,1 oranında büyüterek 18,6 milyar TL’ye ulaştırmıştır.
Özel bankalar arasında tüketici kredilerinde lider
İş Bankası, konut, taşıt ve ihtiyaç kredisi ürünlerinden oluşan tüketici kredileri portföyünü yıllık bazda %31,1 oranında büyüterek 2011 yıl sonu itibarıyla toplam 18,6 milyar TL’ye ulaştırmıştır.
Müşteri grupları ve tercihlerine özel farklılaştırılmış konut kredileri
İş Bankası, 2011 yılında konut kredileri piyasasındaki konumunu yenilikçi ve öncü uygulamalarıyla geliştirmeye devam etmiştir.
Banka, müşterilerine konut kredileri açısından potansiyel oluşturan inşaat halindeki projelere ilişkin bilgilendirmeler gerçekleştirmek, emlak şirketleriyle ilişkilerini güçlendirmek ve müşteri ihtiyaçlarına göre farklılaştırılmış özel ürünler sunmak suretiyle sektördeki konumunu daha da güçlendirmiştir.
2011 yılında Banka, emekliliğine beş yıl veya daha az zaman kalan müşterilerine, konut alımı ihtiyaçlarını avantajlı bir şekilde karşılamayı hedefleyen “Emeklilikte Evim Olsun Kredisi”ni sunmaya başlamıştır.
Diğer taraftan, yurt dışında uygulanan ve Türkiye’de bankacılık sektöründe ilk olan “Tapusu Bizden Ev Kredisi” ürünü ile çok varlıklı müşterilere konut alım-satımı ve ipotek işlemlerini Tapu Sicil Müdürlüklerine gitmeksizin İş Bankası aracılığıyla sonuçlandırabilme imkânı sağlanmıştır.
İş Bankası, 2011 yılında konut alımlarını yoğunlaştıran yabancı uyruklu yurt içi yerleşik (expatriate) kişilere mevduat, kredi kartı, yatırım hesabı gibi diğer ürünlerin yanı sıra konut kredisi de sunmaya başlamıştır.
Özetlenen bu ve benzeri çalışmalar 2011 yıl sonu itibarıyla İş Bankası konut kredisi hacminin sektörün üzerinde büyümesini sağlamıştır.
Müşterileri konut kredisiyle buluşturan yeni kanallar
2011 yılında İş Bankası’na www.isbank.com.tr ve www.isteevim.com.tr kanallarından yapılan konut kredisi başvuruları yarı otomatik hale getirilerek ön onay alan başvuruların şubelere yönlendirilmesi uygulaması başlatılmıştır.
Otomotiv markaları işbirliğinde 2011 yılında düzenlenen kampanyalar
İş Bankası, taşıt alımlarında finansman desteğine ihtiyaç duyan müşteriler için Türkiye’de faaliyet gösteren belli başlı otomotiv markaları ile işbirliği içinde kampanyalar düzenlemektedir.
Düzenlenen kampanyaların olumlu katkısıyla, 2011 sonu itibarıyla bireysel taşıt kredisi bakiyesi bir önceki yılın aynı dönemine kıyasla %30,2 artarak 1.149 milyon TL’ye ulaşan İş Bankası’nın piyasa payı %15,5(*) olarak gerçekleşmiştir.
İş Bankası’nın yeni Bayinet uygulaması kapsamında 0 km araç satın almak için yetkili satıcıya başvuran müşterilerin kredi değerlendirilmesi ve diğer tüm işlemleri yetkili satıcıda tamamlanmaktadır.
İş Bankası, özel bankalar arasında ihtiyaç kredilerinde liderdir.
İş Bankası’nda ihtiyaç kredilerine yönelik pazarlama çalışmaları kapsamında Dört Dörtlük, Tatil, Bayram ve Yeni Yıl Kredisi gibi kitlesel mecra kampanyaları her ay düzenlenmiş, interaktif kanallardan Hızlı Kredi başvurusunda bulunan müşterilerin, kampanya yönetimi sistemi aracılığıyla şubelere yönlendirilmesine devam edilmiştir.
Ek hesap dahil, bireysel ihtiyaç kredileri hacminde 9,7 milyar TL bakiye ve %11,2(**)(***)’lik pazar payı ile özel bankalar arasındaki liderliğini 2011 yılında da koruyan İş Bankası, ek hesap dahil ihtiyaç kredileri bakiyesini bir önceki yıla kıyasla %34,5 oranında artırmıştır.
Geniş ürün yelpazesinde farklı özellikler sunan kartlı ödeme sistemleri
2011 yılının sonunda 5.705.000 adede ulaşan kredi kartı sayısı, 38,8 milyar TL tutarında kredi kartı cirosu ve %13,4 oranındaki ciro bazlı piyasa payıyla İş Bankası, Türkiye kartlı ödeme sistemleri pazarının önde gelen bir katılımcısıdır.
İş Bankası, 220.000’i aşkın aktif Maximum üye işyerlerine özel dönemsel, sektörel ve firmalar bazında olmak üzere ilave taksit, taksit erteleme, ekstra MaxiPuan ve hediye ürün mekanizmalı kampanyalar düzenlemektedir. Pek çok sektörde, hemen her segmente hitap eden yoğun kampanya planlaması ile kart kullanıcılarına avantajlı alışveriş olanağı sunulmakta, mevcut marka paylaşım ortaklığı işbirliğinin olumlu etkisiyle Maximum üye işyerlerinde İş Bankası kartlarının tercih edilmesi sağlanmaktadır.
2011 yılında mevcut kartlı ödeme sistemlerinin iyileştirilmesi çalışmaları sürdürülürken, Bankamatik kartlarının alışverişlerde kullanımını artırmaya yönelik yeni özellikler eklenmiş, kart görseli yenilenerek yeniden iletişim çalışmaları başlatılmıştır.
İş Bankası, maliyet ve etkinliği dikkate alarak, yoğun olarak kullandığı geleneksel mecraların yanı sıra sosyal medya başta olmak üzere yeni gelişen dijital pazarlama mecralarından da azami ölçüde yararlanmaya odaklanmıştır. Bu kapsamda İş Bankası kredi kartı markaları “Maximum” ve “Maximiles” için sosyal mecra hesapları açılmış ve özel kampanyalar ile pazarlama ve iletişim faaliyetlerine başlanmıştır.
Müşteri talebi üzerine, 2008 yılından itibaren tek bir kart tipinde sunulabilen “temassız ödeme” özelliği, bütün kredi kartı tiplerine eklenebilir hale getirilmiştir.
İş Bankası, mevcut Maximum Kart, mil programı altyapısını içeren Maximiles, doğaya duyarlı müşteriler için Maximum TEMA Kart ve MaxiPara Kart ile farklı beklentileri olan müşterilerine özel çözümler sunmaktadır.
Kredi kartı kampanyaları
İş Bankası, kredi kartı müşterilerini, ilişki evrelerini gözeterek değerlendirmekte; farklı evrelerdeki müşteriler için farklı kampanyalar düzenlemektedir. Maximum Kart’ın yaygın kullanımını sağlamak için düzenli müşteri analizleri yürüten İş Bankası, müşteriye sağlanan değeri artıracak kişiye özel kampanyalar yürütmektedir.
Kredi kartı ile tasarruf yapılmasına imkân sunan yenilikçi hizmetler
Kuruluşundan bugüne Türkiye’de tasarrufun öncüsü olan İş Bankası, toplumda tasarruf bilincinin yerleşmesi ve gelişmesine, müşteri ihtiyaçları doğrultusunda oluşturulan farklı ürün ve hizmetlerle katkı sağlamaktadır.
2011 yılında İş Bankası, alışverişlerde sunduğu zengin fırsatlarla tanınan kredi kartlarının aynı zamanda bir tasarruf aracı olarak da kullanılabileceğini vurgulamak amacıyla Maximum Tasarruf Harekâtı’nı başlatmıştır.
Maximum Tasarruf Harekâtı kapsamında kredi kartı müşterilerini tasarruf yapmaya teşvik eden Kumbara Fonu ve Maksimum Emeklilik kampanyalarının yanı sıra Üstü Kalsın uygulaması da hayata geçirilmiştir.
Türkiye’de bir ilk: Üstü Kalsın
İş Bankası nezdinde kredi kartı ve yatırım hesabı bulunan herkesin yararlanabileceği ve hesap özeti toplam borcunun, tercih edilen bir üst limite yuvarlanarak aradaki farkın yatırım fonunda değerlendirilmesini sağlayan Üstü Kalsın uygulaması ile müşterilerin harcama alışkanlıklarını değiştirmeden tasarrufa yönlendirilmeleri hedeflenmektedir.
2011 yılı sonu itibarıyla 103.741 adet Üstü Kalsın talimatı alınmış, 5 milyon TL yatırım fonu hacmi yaratılmıştır.
2011 yılında gerçekleştirilen yatırım ürünleri kampanyaları
Altına olan talepteki artışa bağlı olarak, altına dayalı ana para korumalı fonlar ağırlıklı olmak üzere ve global emtia fonu gibi emtiaya dayalı fonların lansmanı kapsamında İş Bankası’nın bireysel müşterilerine yönelik sermaye piyasası ürünlerinin iletişim çalışmalarına yıl boyunca devam edilmiştir.
İş Bankası bono ve tahvil ihraçlarının kitlesel mecralar ve kişiye özel mecralarda mevcut ve potansiyel müşterilere duyurularak pazarlaması yapılmıştır. Bunun yanı sıra, özel sektör tarafından çıkarılan tahvillerin ihracına da aracılık edilmek suretiyle İş Bankası müşterilerine sunulan yatırım ürünleri çeşitlendirilmiştir.
OGS ve KGS’de sağlanan rahatlık
Köprü ve otoyol geçişlerini kolaylaştıran Otomatik Geçiş Sistemi (OGS) cihazları ve Kartlı Geçiş Sistemi (KGS) kartları İş Bankası güvencesinde ve özel hizmetlerle birlikte araç sahiplerine sunulmaktadır.
İş Bankası, OGS cihazlarının ücretsiz verilmesine yönelik yürüttüğü kampanya ve uygulamalar sayesinde müşteri sadakatini artırmaktadır. 2011 sonu itibarıyla İş Bankası tarafından sağlanan OGS cihazı sayısı 820.975’e ve KGS kartı sayısı 493.489’a ulaşmıştır.
Çeşitlendirilen kredi kartı satış kanalları
Pazarlama faaliyetlerinin verimini ve müşteri temas sıklığını artırmak üzere 2010 yılında alımına başlanan telefonda kredi kartı satışı amaçlı destek hizmetinden faydalanılmaya devam edilmiş, 2011 yılının ikinci yarısından itibaren bu kanaldan Kredi Kartı Destek Sigortası satışlarına başlanmıştır.
Gerçekleştirilen avantajlı kampanyalar ve pazarlama faaliyetleri sonucunda İş Bankası tarafından açılan bireysel emeklilik hesabı sayısı %14,7 artış kaydederek 417 bine ulaşmıştır.
Emeklilik ve sigorta ürünlerinde sektörünün lideri iştiraklerle yaratılan sinerji
Faaliyet gösterdikleri sektörün lider kuruluşları olan Anadolu Sigorta ve Anadolu Hayat Emeklilik ile geliştirdiği işbirliği kapsamında İş Bankası, elementer sigorta, hayat sigortası ve bireysel emeklilik ürünlerini geniş bir yelpazede ve etkin bir hizmet anlayışıyla müşterilerine sunmaktadır.
İş Bankası ve Anadolu Hayat Emeklilik işbirliğiyle nakit, taşıt ve konut kredisi müşterilerine Kredi Hayat/Kredi Destek (İşsizlik) Sigortası hizmeti, ayrıca kredi kartı müşterilerine işsizlik teminatı da içeren Kredi Kartı Destek Sigortası hizmeti sunulmaktadır.
Müşteriyle uzun vadeli ilişki kurulmasını sağlayan bireysel emeklilik hesabı, müşteri sadakatini güçlendiren bir üründür. Anadolu Hayat Emeklilik’in acenteleri olan İş Bankası şubelerinde bireysel emekliliğin yanı sıra, hayat sigortası ürünleri de müşterilere sunulmaktadır. 2011 yılında gerçekleştirilen avantajlı kampanyalar ve pazarlama faaliyetleri sonucunda İş Bankası tarafından açılan bireysel emeklilik hesabı sayısı bir önceki yıla kıyasla %14,7 artış kaydederek 2011 sonu itibarıyla 417 bine ulaşmıştır.
İş Bankası, Anadolu Sigorta ile eşgüdümlü olarak 2011 yılında taşıt ve konutların sigortalanması, sağlık sigortası, ferdi kaza sigortası ve poliçe yenilenmesi kapsamında elementer sigorta ürünlerine ilişkin kampanyalar düzenlemiştir.
İş Bankası ve Anadolu Sigorta işbirliği kapsamında, sigorta müşteri portföyünün çeşitlendirilmesi amacıyla, kredi müşterilerine kullandırılan krediye uygun sigorta ürününün sağlanmasına ve satış kanallarının güçlendirilmesine yönelik uygulamalar projelendirilerek verimli ortak çalışmalar sonucunda 2011 yılında uygulamaya alınmıştır.
İş Bankası, 2011 yılında ferdi kaza sigortası, acil sağlık sorunlarının karşılanması amacıyla çıkarılan “İş’te Nefes” sağlık sigortası, konut sigortası, tıbbi kötü uygulamaya ilişkin zorunlu mali sorumluluk sigortası ve poliçe yenilenmesi kapsamında elementer sigorta ürünlerine ilişkin kampanyalar düzenlemiş ve sigorta ürünlerinden elde ettiği komisyon gelirlerini artırmıştır.
Diğer taraftan, sigorta işlemlerinin alternatif dağıtım kanalları üzerinden gerçekleştirilmesine yönelik çalışmalara devam edilmiş, Bankamatik aracılığıyla ferdi kaza sigortası, İnternet Şubesi aracılığıyla ferdi kaza, kasko, DASK ve zorunlu trafik sigortası ürünlerine “İş’te Nefes” sağlık sigortası eklenmiştir. Ferdi kaza sigortası teminat özellikleri dikkate alınarak yenilenmiş, diğer sigorta ürünlerinde de müşteri ihtiyaçları doğrultusunda farklılaştırma çalışmaları yapılmıştır.
(*) Piyasa payları, faiz tahakkuk ve reeskontları dikkate alınmaksızın Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca yayınlanan aylık sektör verileri kullanılarak hesaplanmış olup, sektör rakamlarına katılım bankaları ile kalkınma ve yatırım bankaları dâhildir.
(**) Kredili mevduat hesapları dâhildir.