Türkiye'nin Bankası 2011 Faaliyet Raporu

Alternatif Dağıtım Kanalları

İş Bankası, alternatif dağıtım kanalları (ADK) alanındaki yenilikleri ve özgün uygulamaları ile farklılaşmaktadır.

Şubesiz bankacılığın temelini 1982 yılında Bankamatik’i Türkiye ile tanıştırarak atan İş Bankası, müşterilerinin hayatını kolaylaştıran çözümleri ve yenilikçi teknolojik ürünleri ile fark yaratmaktadır.

İş Bankası’nın hedefi, en iyi hizmeti sunabilmek ve müşterisine en yakın Banka olabilmektir.

İş Bankası’nda yürütülen tüm çalışmalar,

• teknolojinin etkin kullanımı ile geliştirilen yenilikçi ve yaratıcı çözümleri müşterilerin hayatını kolaylaştıracak basitlikte sunmayı,
• müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek biçimde en uygun kanaldan kolaylıkla işlem yapılmasını sağlamayı

öngörmektedir.

Bu hedefe ulaşmada, Banka’nın fiziki hizmet ağının üzerindeki operasyonel yükün kademeli olarak alternatif dağıtım kanallarına kaydırılması büyük öncelik taşımaktadır.

İş Bankası’nda 2011 yılında bankacılık işlemlerinin %74’ünden fazlası alternatif dağıtım kanalları üzerinden gerçekleştirilmiştir.

İş Bankası, Türkiye sathına yayılmış geniş şube ağının yanı sıra,

• İnternet Şubesi
• Bankamatik
• Telefon Şubesi
• Çağrı Merkezi
• İşCep
• İşWap
• İşPad

kanalları üzerinden kesintisiz ve yüksek işlem çeşitliliği ile bankacılık hizmeti sunmaktadır.

İş Bankası, müşteri işlemlerini alternatif dağıtım kanallarına yönlendirerek şubelerdeki operasyonel iş yükünü azaltmayı ve bu suretle yakın müşteri teması ve satış için daha fazla zaman yaratmayı öngörmektedir. Banka aynı kapsamda şubelerdeki bekleme sürelerinin iyileştirilmesini ve operasyonel maliyetlerin aşağı çekilmesini hedeflemektedir.

İş Bankası 2011 yılında da alternatif dağıtım kanalları ürün ve hizmet çeşitliliğini geliştirmeye ve işlem hacimlerini istikrarlı bir şekilde büyütmeye devam etmiştir. 2010 yılında %30,3 olan şubeden yapılan işlem oranı 2011 yılında %25,2’ye gerilemiş, interaktif kanallar, çağrı merkezi ve Bankamatiklerden yapılan işlem oranı %69,7’den %74,8’e yükselmiştir.

2011 yılında İş Bankası alternatif dağıtım kanallarında kaydedilen gelişmeler aşağıda özetlenmiştir.

Bankamatik: 1982 yılından bugüne ATM’nin ülkemizdeki jenerik ismi

• Bankamatik sayısı 2011 yıl sonu itibarıyla (1.295’i Bankamatik, 2.966’sı Bankamatik(+) ve 277’si banknot dönüşümlü olmak üzere) toplam 4.538 adede ulaşmıştır.
• İş Bankası %14,0’lık pay ile Türkiye’nin en yaygın ATM ağına sahip banka konumunu sürdürmüştür.
• Bankamatik önyüzleri yenilenmiştir.
• Müşteriler tarafından yatırılan banknotların para çekme işlemlerinde yeniden kullanılabilmesini sağlayan “banknot dönüşüm” özellikli Bankamatik’lerin pilot çalışmaları tamamlanmış ve hizmete sunulmuştur.

Türkiye’de bir ilk olan Biyokimlik uygulamasının kullanıldığı Bankamatik sayısı 2.300’e ulaşmıştır.

• Görme engelli müşteriler için “Sesli Bankamatik” uygulaması hayata geçirilmiştir.
• Bankamatik’lerden kartsız para çekme işlemlerinde ikinci faktör olarak veya kartla yapılan işlemlerde kart şifresi yerine parmak damar haritası verisinin kullanılmasına olanak sunan Biyokimlik uygulaması 1.068 şubeye ve 81 il ile Kıbrıs’ta toplam 2.300 Bankamatik’e yaygınlaştırılmıştır. Müşterilerden Biyokimlik başvurusu alınması ve kullanımı hızla artmış, kullanıcı sayısı 52.000’i geçmiştir.
• Bankamatik’ten sunulan işlem çeşitliliğinin artırılması çalışmaları kapsamında müşterilerimize kredi kartı hesap özeti, güncel borç bilgisi ve dönem içi hareketlerini görüntüleme ve makbuza yazdırma seçenekleri sunulmuş; IBAN’la EFT, SWIFT, SSK/Bağkur Ödeme işlemleri kanala eklenmiş ve müşterilerimizin Yatırım Finansmanı A.Ş. ve anlaşma sağlanan bazı kurumlardaki hesaplarından para çekebilmeleri sağlanmıştır. Müşterilerin EFT işlemlerini mesai saatleri dışında da gerçekleştirebilmelerini teminen EFT saatleri dışında bir sonraki iş günü gerçekleştirilmek üzere talimat alınmaya başlanmıştır. Ayrıca satışı yapılan ürünlere OGS/KGS ve İş Bankası tahvil/bonosu eklenmiştir.

%14,0

İş Bankası %14,0’lık pay ile Türkiye’nin en yaygın ATM ağına sahip banka konumunu sürdürmüştür.

• Sektörde ilk örnek olarak, Bankamatiklerden temassız kartla para çekilebilmesi sağlanmıştır.
• Bankamatik işlemlerinin daha kolay yapılmasını ve kişiselleştirilmesini sağlayan www.bankamatik.com.tr yayına geçmiş, siteden Bankamatik kartı başvurusu alınmaya başlanmıştır. Sitede yer alan müşterilerin para transferlerini kolaylaştıracak “Kolay Hesap” tanımlama seçeneğiyle sektörde bir ilke daha imza atılarak Bankamatik kanalından SWIFT yoluyla para transferi yapılması sağlanmıştır.
• Bankamatik kartı başvurularının Bankamatiklerden yapılması sağlanmış, bu yolla 2011 yılında 62.000 adet başvuru alınmıştır.
• Müşterilerin Bankamatik menülerini kişiselleştirmelerini sağlayan “Benim Bankamatik’im” işlemi devreye alınmıştır.

Yenilenen Bireysel ve Ticari İnternet Şubesinin, şık ve sade görünümü, kullanım alışkanlıklarına göre kişiselleştirilebilir ekran tasarımları ile müşterilerin hayatlarına hız ve kolaylık katması hedeflenmiştir.

İnternet Şubesi:
Yeni yüzü ve giderek zenginleşen menüsüyle çok daha geniş bir kitleye hizmet sunuyor.
2011 yılında İş Bankası Bireysel İnternet Şubesi yenilenmiştir. Para aktarma işlemlerindeki müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve görsel düzenlemeye yönelik yenileme çalışmalarının ardından İnternet Şubesi Kasım ayında yeni yüzü ile müşterilerle buluşmuştur.

Ticari İnternet Şubesinin yenilenmesine yönelik çalışmalara devam edilmiştir. Temmuz ayında pilot uygulama olarak belli sayıda müşteriye açılan yeni Ticari İnternet Şubesi, Aralık 2011 itibarıyla 1.004 şubenin yaklaşık 80.000 müşterisinin kullanımına sunulmuştur. Yaygınlaştırma çalışmaları 2012 Ocak ayında tamamlanmıştır.

Yenilenen Bireysel ve Ticari İnternet Şubesinin, şık ve sade görünümü, kullanım alışkanlıklarına göre kişiselleştirilebilir ekran tasarımları ile müşterilerin hayatlarına hız ve kolaylık katması hedeflenmiştir. Müşteriye özel bilgilerin bir arada sunulduğu ana sayfa gösterimi ve daha kullanıcı dostu işlem süreçleri müşteri beğenisi kazanmış olup, gerçekleştirilen işlemlerin sonunda sunulan işlem değerlendirme fonksiyonu sayesinde geliştirme fırsatları için daha etkin geri bildirim alınmaya başlanmıştır.

Mobil Bankacılık Kanalları:
Bankacılığı en geniş teknik yelpazede sunma gücü
İşCep uygulamasının desteklediği telefon marka ve modellerinin sayısı yıl sonu itibarıyla 1.000’in üstüne çıkmıştır. iPhone ve java işletim sistemlerinin yanı sıra 2011 yılında Android, Bada ve Phone 7 işletim sistemleriyle uyumlu İşCep uygulamaları müşterilerin hizmetine sunulmuştur. iPad cihazlarına özgü olarak tasarlanan İşPad uygulamasının 2011 yılında Android işletim sistemli tabletlerde ve Blacberry Playbook cihazlarında da kullanımına başlanmıştır.

Diğer taraftan İş Bankası, mobil bankacılık kanallarının işlem çeşitliliğini yeni modüller ve seçenekler ile zenginleştirmeye devam etmiştir.

Telefon Şubesi:
Pratik ve etkin bankacılık için yepyeni uygulamalar
İş Bankası 2011 yılında Telefon Şubesini yenilemiştir. Şubenin işlem menüsü, en çok yapılan işlemlerden oluşacak şekilde yeniden düzenlenmiş, müşteri numarası ile giriş yapıldığında 4 haneli telefon şifresi yerine 6 haneli interaktif şifre kullanımına geçilerek tek şifre kolaylığı sağlanmıştır.

İş Bankası, alternatif dağıtım kanalları ile ilgili bilgi talep eden müşterilerine destek sunmak üzere, konusunda uzman müşteri temsilcilerinin görev aldığı “ADK Destek Hattı” uygulamasını hayata geçirmiştir.

Çağrı Merkezi:
Daha hızlı ve daha kaliteli hizmet koşulları
2011 yılında İş Bankası Çağrı Merkezi müşterilere daha hızlı, kaliteli ve kişiye özel hizmet sunulmasına odaklanmıştır. Bu hedef doğrultusunda, müşterilerin Çağrı Merkezine eski yapıya göre daha hızlı bağlanması ve müşterilere daha çabuk ve kaliteli hizmet verilmesinin amaçlandığı bir yapı oluşturularak, yeni sesli yanıt sistemi hayata geçirilmiştir.

2010 yılında sektörde bir ilk olan Sanal Gişe uygulaması başlatılmıştır. Bu uygulama, Çağrı Merkezi müşteri temsilcilerinin, İş Bankası şubelerine gelen müşterilere görüntülü olarak bankacılık hizmeti vermesini sağlamaktadır. Sanal Gişe uygulaması, 2011 yılında 15 şubede devreye alınmıştır.

AB standartlarında hizmet
İş Bankası Çağrı Merkezi, müşteri iletişim merkezleri için AB tarafından uluslararası standart olarak kabul edilen “EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Temini İçin Gereklilikler Standardı Belgesi”ni almaya hak kazanmıştır.

İş Bankası çok kanallı bankacılık vizyonu kapsamında yenilikçi çalışmalarına devam edecektir.

Satış konulu aramalarda %30’luk başarı
Çağrı Merkezi’nde 2011 yılında yaklaşık 170.000 adet dış arama yapılmış, 130.000’e yakın İş Bankası müşterisi ile temas kurulmuş, satış konulu aramalarda ise %30 oranında başarı sağlanmıştır.

2011 yılında Çağrı Merkezi ile Müşteri Talep ve Şikayet Yönetimi hizmetini kapsayan müşteri memnuniyet anketi çalışması yapılmıştır. Anket sonuçlarının ışığında eylem planları oluşturulmuş, müşteri talep ve şikayetlerinin çözüm süreleri iyileştirilmiştir. Aralık 2011 sonu itibarıyla Müşteri İlişkileri Birimi geri dönüş süresi Ocak 2011 verilerine göre 3,20 iş gününden 1 iş gününe; Banka genelinde ise toplam geri dönüş süresi 3,15 iş gününden 1,69 iş gününe gerilemiştir.

Müşteri İlişkileri Programı aracılığı ile takip edilecek talep ve şikayetlerin geliş kanallarının artırılmasına yönelik çalışmalar kapsamında, İş Bankası sosyal medyada da temsil edilmeye başlanmış; bu kanaldan iletilen talep ve şikayetler kaydedilerek yanıtlanmaya başlanmıştır.

2011 yılında İş Bankası alternatif dağıtım kanallarında...

• Facebook İnternet Şubesi ve Bankamatik sayfaları açılmış, alternatif dağıtım kanallarının sosyal medya aracılığıyla bilinirliğinin artırılması ve sosyal ağları aktif olarak kullanan müşteri kitlesi ile yakın temas kurulması sağlanmıştır.
• İş Bankası’na asgari operasyonel iş yükü ve maliyet ile yeni müşteri kazandırılmasını ve bu müşterilerin ilk kazanımda doğrudan alternatif dağıtım kanalı kullanıcıları haline getirilmelerini hedefleyen “Anında Müşteri” uygulamasına Nisan 2011’de başlanmıştır. Türkiye’de ilk defa hayata geçirilen bu uygulama kapsamında şubeye gidecek zamanı veya imkânı olmayan müşteriler hedeflenmiş, uygulamanın yeni (IVR, SMS, İşWap, Facebook) kanallara yaygınlaştırılabilmesi amacı ile çalışmalar yürütülerek yaklaşık 40.000 adet “Anında Müşteri” talebi alınmıştır.
• Yıl içerisinde müşterilerin İş Bankası alternatif dağıtım kanalları ile tanışmalarına ve kullanımlarını artırmaya yönelik çizgi altı ve çizgi üstü kampanyalar düzenlenmiştir.
• 4722’ye SMS atan Banka müşterilerine, bulundukları konuma en yakın İş Bankası şubesi ve Bankamatik bilgileri ücretsiz olarak sunulmaya başlanmıştır.
• SIM kart kopyalama yöntemi ile gerçekleştirilen dolandırıcılık olaylarını önlemek adına, SIM kart değişikliği ya da cep telefonu numaralarının farklı bir GSM operatörüne taşınması durumunda, belirli bir süre için mobil onay kodu ve referans kodu gönderilmesi engellenmektedir. İş Bankası, bireysel müşterilerine bu engeli Bankamatikler üzerinden “Mobil Onay Kodu Blokesini Kaldırma” seçeneğiyle aşma imkânı sunmuştur.
• Samsung ve Vestel’in satışa sunduğu smart TV’ler için İşTV uygulaması hayata geçirilmiştir.
• 2011 Nisan ayında Bahariye ve Göktürk Şubeleri Self Servis Hizmet Alanları, Kasım ayında ise Beşiktaş Şubesi Self Servis Hizmet Alanı hizmete girmiştir.
• Alternatif dağıtım kanalları ile ilgili duyuru, haber ve yeniliklerin yer aldığı elektronik bülten aylık olarak müşterilere ulaştırılmaya başlanmıştır.
• Biyokimlik uygulamasının yurt çapına yaygınlaştırıldığını duyurmak amacıyla yoğun bir iletişim ve reklam kampanyası yürütülmüş; kampanya kapsamında radyo, gazete, açık hava, internet ve mobil mecralarda tanıtım çalışmaları gerçekleştirilmiştir.
• Bankamatik.com.tr internet sitesi ve “Kolay Para Transferi” kampanyası TV, radyo, gazete, açık hava, internet mecralarında yapılan reklam ve tanıtım faaliyetleri ile duyurulmuştur.
• Ülkemizin turistik yörelerinde Bankamatiklerin tanıtımını yapmak amacıyla çeşitli faaliyetler yürütülmüş, Bankamatik kabinlerinin yeni tasarım ile yenilenmesi çalışmalarına bu bölgelerde ağırlık verilmiştir.

İş Bankası çok kanallı bankacılık vizyonu kapsamında yenilikçi çalışmalarına devam edecektir.
İş Bankası, 2011 ve sonrasında çok kanallı bankacılık vizyonu çerçevesinde,

• müşterilere tüm temas noktalarından geniş yelpazede hizmet verilebilmesi,
• müşteri ihtiyaçlarının anında ve en uygun kanaldan karşılanması

hedefleri doğrultusunda sürekli yenilenen ve gelişen alternatif dağıtım kanallarından sunduğu hizmetleri geliştirmeye devam edecektir.